一、投诉受理渠道

8899110供水热线、12345市民热线、数字城管、市文明办、企业微信公众号、集团官网留言、营业厅、业务部门等。

二、处理程序、时限

执行“珠海市供水有限公司业务诉求处理制度”、“珠海市供水有限公司业务处理回访制度”。

1.属业务咨询、查询问题的一般性诉求，受理人员即时给予解答；对于暂时无法解答的问题，受理人员认真做好问题、联系方式等记录，立即向专业人员或管理人员反映、汇报，根据获取的信息在2个工作日内（或与反映人约定的时间）向诉求反映人回复、反馈，并了解是否有其他问题。

2.接到用户投诉后，业务部门（单位）2个工作日与投诉人取得联系，听取真实诉求展开处理工作；在之后5个工作日内回复投诉人或告知投诉人处理进度；如投诉人诉求事项需上报政府职能部门审批或需时较长方能完成的，业务部门应在10个工作日内将处理方案、时限及联系人告知投诉人，并在承诺的时限内完成诉求事项。

3.建立服务质量监督制度，以供水热线及供水所为主，对用户诉求处理的满意度采取短信或电话方式回访，8899110热线回访率不低于下发工单总量的20%；回访结果记录在案，对处理结果不满意的在5个工作日内作出整改。

4.用户投诉供水工作人员服务态度，经查实将根据公司有关员工行为规范管理规定进行处理。情况严重及造成社会负面影响的，被投诉的人员及相关领导应共同上门向用户致歉。

珠海市供水有限公司

2023年4月10日

用户诉求处理流程